Reservierungen in der Gastronomie

Sind Reservierungen in der Gastronomie verbindlich?

Darauf sollten Gastronom:innen bei Reservierungen achten.

Nicht nicht nur Gastronom:innen sind von nicht eingehaltenen Tischreservierungen genervt. Auch andere Gäste, die auf einen Platz warten, jedoch nicht reserviert haben, warten deshalb vergeblich. Das nicht erscheinen von Kund:innen, die ihre Reservierung zuvor nicht storniert haben, nennt man No-Show. Somit stellt sich die Frage: Ist eine Reservierung wirklich nur eine unverbindliche Serviceleistung eines Restaurants? Oder ist dies bereits ein Vorvertrag, der den Gast zu etwas verpflichtet?

In diesem Beitrag erfahren Sie:

Sind Reservierungen in der Gastronomie verbindlich?

Darauf sollten Gastronom:innen bei Reservierungen achten.

Nicht nicht nur Gastronom:innen sind von nicht eingehaltenen Tischreservierungen genervt. Auch andere Gäste, die auf einen Platz warten, jedoch nicht reserviert haben, warten deshalb vergeblich. Das nicht erscheinen von Kund:innen, die ihre Reservierung zuvor nicht storniert haben, nennt man No-Show. Somit stellt sich die Frage: Ist eine Reservierung wirklich nur eine unverbindliche Serviceleistung eines Restaurants? Oder ist dies bereits ein Vorvertrag, der den Gast zu etwas verpflichtet?

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Reservierungen in der Gastronomie

Die Entwicklung von Reservierungen in der Gastronomie

Bereits 2015 fragte Statista, für welche Dinge Gäste gerne vor dem Restaurantbesuch Technologie verwenden würden. So wollten 80% in einem sehr beliebten Restaurant reservieren, in dem Reservierungen nur schwer zu bekommen sind. 49% würden gerne erfahren, wie lange die Wartezeit für einen Tisch ist. Der Wunsch nach Digitalisierung in der Gastronomiebranche ist demnach sehr groß. Gastronom:innen können dem entgegenkommen, indem sie im Internet mit einer eigenen Website Präsenz zeigen oder indem sie sich ein digitales Restaurant-Management-System anschaffen, um ihre Arbeitsprozesse zu vereinfachen.

In der Hotellerie ist es selbstverständlich online zu buchen. Online-Reservierungen eines Tisches in einem Restaurant sind dagegen noch lange nicht die Regel. Dies ändert sich aber langsam. Vor allem durch die Corona-Pandemie möchten Gäste Sicherheit und einen Überblick, da auch wegen der Abstandsregelungen weniger Plätze in Restaurants zur Verfügung stehen.

Reservierungen in der Gastronomie

Eine Anfang 2019 veröffentlichte, repräsentativen Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.007 Personen ab 16 Jahren, die kurz vor der Pandemie zeigt, dass jeder Fünfte, also 18%, hin und wieder einen Tisch online bucht. Dabei reservieren 13% über spezielle Reservierungsplattformen und 10% reservieren direkt über die Webseite eines Restaurants. Besonders unter Jüngeren im Alter von 16 bis 29 Jahren ist die Online-Reservierung mit 24% verbreitet. In der Generation 65 Plus sind es dagegen nur 9%.
So sagt Dr. Christopher Meinecke, Leiter Digitale Transformation beim Bitkom: „Die Digitalisierung hat auch die Gastronomie erreicht. Online-Tischreservierungen werden in Zukunft immer wichtiger“ Zwar ist der Anruf immer noch die beliebteste Variante einer Restaurantreservierung, aber weil die meisten Restaurants zu ihren Öffnungszeiten telefonisch nur schwer erreichbar sind, hätten Gäste lieber die Wahl einer Online-Buchung. Es ist die eine einfache Option, die auch unabhängig von den Schließzeiten genutzt werden kann.

Tischreservierungen

Wie sieht es rechtlich aus?

Rechtlich gesehen ist eine Reservierung eine Vertragsanbahnung. Das heißt ein Bewirtungsvertrag soll noch ausgehandelt und abgeschlossen werden. Damit ist sie sowohl für den Gast, als auch für Gastgeber verbindlicher, als man glaubt. Denn der Gast zeigt mit der Reservierung und Gastgeber mit deren Bestätigung, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Vertrag abschließen wollen, nämlich den über die spätere Bewirtung. Mit der Vertragsanbahnung sind beide Parteien zur beidseitiger Rücksichtnahme mit Blick auf dessen Erfüllung verpflichtet. Somit haben beide Seiten sowohl Rechte, als auch Pflichten.

Wirt:innen verpflichten sich dazu, den reservierten Tisch freizuhalten. Der Gast wiederum muss pünktlich im Restaurant sein. Restaurantbesitzer müssen den Tisch auch freihalten, falls ein Gast zu spät kommt. Aber einen festen Zeitrahmen für eine zulässige Verspätung gibt es nicht. Am besten wäre dies vorab schon abzusprechen und festzuhalten. Der Gast sollte seine Verspätung am besten umgehend mitteilen. Wenn ein Gast nicht erscheint und Restaurantbesitzer nachweisen können, dass es ihnen nicht möglich war den Tisch weiterzugeben, so ist der Gast schadenersatzpflichtig. Deshalb kann Schadenersatz grundsätzlich beansprucht werden, sofern ein Schaden nachgewiesen werden kann, was jedoch meistens ziemlich schwierig ist.

Ist es andersrum und die Gäste sind pünktlich, das Restaurant hat aber keinen Tisch freigehalten, kann es den Gast nicht beliebig lange warten lassen. Wenn der Gast länger als 20 Minuten wartet, kann er gehen. Dann kann er die entstandenen Fahrtkosten, die er vergeblich aufgebracht hat, um zum Restaurant zu kommen, zurückverlangen. Eine andere Möglichkeit wäre es, ein anderes, gleichwertiges Restaurant aufzusuchen und sich dann den Differenzbetrag zu einer vergleichbaren Bestellung von dem Restaurant erstatten zu lassen.

8 Tipps, wie Sie No-Shows vermeiden:

Zwar lässt es sich nicht vermeiden, dass Gäste nicht erscheinen, aber es gibt einige Möglichkeiten, um die Zahl von No-Shows, also "Nicht-Kommern" zu reduzieren.
Mit diesen 8 Tipps, zeigen wir Ihnen, wie Sie dieses Problem bekämpfen können:

1. Zahlen analysieren

Gastronom:innen können sich am besten auf ein digitales Kassensystem verlassen, aus dem Sie wertvolle Informationen ziehen können. Die Zahlen, Daten und Fakten aus dem Reservierungs- oder Kassensystem bieten exakte Angaben, wie groß das Problem von No Shows tatsächlich ist. Damit bekommen Sie die Möglichkeit dem Problem entgegenzuwirken und mit den richtigen Mitteln effektiv zu reagieren.

2. Einfache Stornierung anbieten

Nicht nur das Reservieren sollte einfach sein, sondern auch das Absagen. Bei Online-Reservierungssystemen sollte bei der Reservierung ein Stornierungs-Link mitgeschickt werden, sodass Gäste mit einem einfachen Klick absagen können. Falls ein Gast den Tisch telefonisch abbestellt, bedanken Sie sich für die Absage.

Reservierungen in der Gastronomie
Reservierung_innen

3. Telefonnummer anfordern

Lassen Sie sich auf jeden Fall eine Telefonnummer geben. Dann können Sie sich ggf. vorher die Reservierung noch einmal bestätigen lassen. Vor allem an starken Tagen wie Weihnachten, Silvester, Brunch oder anderen voll-ausgebuchten Tagen sollten Sie Ihre Reservierungen nachmittags oder auch am Vortag abtelefonieren. Dabei können Sie das Telefonat auch nutzen, um z.B. Allergien oder spezielle Tischwünsche abzufragen.

4. Schriftliche Bestätigung

Wenn Sie ein Online-Reservierungssystem haben, kann es dem Gast automatische eine Bestätigung mailen. Damit hat der Gast auch eine Erinnerung an die Daten. Wenn jemand telefonisch reserviert, fragen Sie ihn nach der Email-Adresse. Dann können Sie dem Gast eine manuelle Bestätigung senden.

5. Zeitfenster festlegen

Teilen Sie Ihrem Gast vorher mit, dass Sie eine Reservierung 15 oder auch 20 Minuten lang halten, dann aber den Tisch weitergeben. Bei einer Verspätung, soll der Gast anrufen.

6. Vertragliche Vereinbarung

Bei einer größeren Personenanzahl, sollte die Reservierung schriftlich bestätigt und eine Ausfallpauschale für nicht erschienene Gäste vereinbart werden. Dabei können Sie sich am Menüpreis orientieren oder an einem vereinbarten Mindestumsatz.

7. Belohnen Sie Reservierungen

Bieten Sie Gästen, die mindestens 4 Wochen vorher reservieren einen kleinen Rabatt an. Außerdem könnten Sie den Gästen, die reserviert haben, eine kleine Aufmerksamkeit anbieten wie z.B. ein Glas Prosecco, einen Espresso nach dem Essen oder ähnliches. Damit freuen sich Ihre Kund:innen, gehen zufrieden aus Ihrem Restaurant und werden Sie mit Sicherheit weiterempfehlen. Damit haben Sie selbst ein langfristig ausgebuchtes Lokal.

8. Kreditkarte vorbelasten und No-Show-Gebühren erheben   

Die ist bereits eine gängige Methode in der Hotellerie und wird auch in der Gastronomie immer öfter eingesetzt. Bei einer Reservierung erlaubt der Gast die Vorab-Belastung seiner Kreditkarte mit einem Fixbetrag. So können sich Gastronom:innen absichern, dass ein gewisser Betrag oder Teilbetrag bei einer nicht rechtzeitigen Absage oder bei Nichterscheinen als No-Show-Gebühr einbehalten wird, um die entstandenen Kosten für Personal und Ware auszugleichen.

Reservierungen in der Gastronomie

Ein weiterer Trick sind Überbuchungen. Einige Gastronom:innen versuchen No-Shows mit Überbuchungen auszugleichen. Dies ist aber eher eine heikle Angelegenheit und nicht zu empfehlen. Sicher kommt es auch auf die Größe Ihrer Gastronomie an. Haben Sie ein großes Restaurant mit vielen Plätzen, ist es wahrscheinlich, dass mal ein Gast nicht kommt. Bei einem kleinen Laden mit vielleicht 10 Tischen riskiert man jedoch unzufriedene Gäste und negative Bewertungen.

Fazit

Bei großen Reservierungen sollten Gastronom:innen auf eine schriftlichen Vereinbarung bestehen und den Gast bei der Reservierung auf Folgen hinweisen. Dies hat auch den Vorteil, dass Missverständnisse vermieden werden. Am besten sollte ein bestimmter Zeitpunkt vereinbart werden, bis zu dem der Gast absagen kann. Ebenso kann auch geregelt werden, wie lange der Tisch bei einem verspäteten Erscheinen verbindlich reserviert wird. Eventuell empfiehlt sich auch die Vereinbarung einer Strafzahlung.

Auf der anderen Seite sollte der Gast eine Tischreservierung rechtzeitig absagen. Denn nur durch die Stornierung kann gewährleistet werden, dass keine Schadensersatzansprüche von Gastronom:innen geltend gemacht werden. Außerdem werden sie durch die in Kenntnisnahme bereits darauf vorbereitet und können den Tisch problemlos anderen Gästen anbieten.

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